감동마케팅의 시작은 고객서비스

기업 간의 경쟁이 치열해지고 소비자의 기호가 다양해지면서 판촉·광고 중심으로 이루어지던 판매위주의 마케팅에서 사후관리인 AS가 주요 구매 결정요인이 되는 고객 서비스 시대로 변하고 있다.
　
최근 컴퓨터를 비롯한 PC 주변기기는 가격이 낮아지면서 보급이 증가했지만, 사후관리에 대한 소비자의 관심은 점점 높아지고 있다. 따라서 ‘부실한 AS는 부실기업’으로 인식될 만큼 IT업계 전체에서 AS의 중요성이 대두되고 있는 상황이다.

모든 기업이 AS 없는 불량률 0% 제품을 만들어 내는 것을 가장 큰 목표로 두고 있지만 시스템·환경·인적 요소 등 복합적인 상황을 미루어 볼 때, 모든 제품을 완벽하게 만들어 내는 것은 사실상 불가능에 가깝다고 할 수 있다. 이 때문에 판매한 제품에 대한 고객 서비스가 필요한 것이다.

이처럼 AS의 중요성이 대두되는 고객 서비스 시대에 소비자의 감동을 이끌어낼 수 있는 방법은 소비자가 만족할 수 있는 서비스를 제공하는 것이다. 과연 소비자가 만족할 만한 서비스란 무엇인가. 제품의 판매뿐 아니라 구매 후 사용시에도 불편이 없도록 사후관리를 철저하고 전문적으로 해야 소비자를 만족시킬 수 있을 것이다.

소비자는 제품을 구입한 구입처에 관계없이 어디서나 총괄적인 AS를 받길 원한다. 무엇보다 인터넷과 전화를 통해서 신속하게 기술·제품 진단 등에 대해 전문적으로 문의할 수 있는 AS를 제공받을 때 비로소 소비자는 만족하고 감동하게 된다. 소비자의 만족과 감동은 구매한 제품에 대한 신뢰도로 이어지고, 장기적으로 제품과 브랜드에 대한 애호도 형성을 기대할 수 있다.

AS에 있어서 기업들이 주목해야 할 또 다른 점은 지방 고객을 위한 전국적인 서비스망을 확대하는 것이다. 인터넷 쇼핑이나 택배라는 수단으로 시간과 공간의 제약 없이 제품을 구매할 수 있게 됨에 따라 지방 고객도 수도권 지역에 사는 소비자 못지않게 제품 선택의 폭이 넓어졌다.

그러나 AS 환경은 어떠한지 짚어볼 필요가 있다. 서울과 같은 대도시와 달리 지방은 AS를 받기가 쉽지 않은 환경으로, 이에 대해서는 여전히 불편을 겪고 있다. 이러한 상황에서 일부 기업이 AS센터를 지방으로 확장해 서비스를 강화하고 있는 추세는 고객 서비스 측면에서 환영할 만한 일이다.

전국적인 AS센터를 통해 소비자가 어디서나 가까운 서비스 센터를 편리하게 이용할 수 있도록 지원하는 것이 기업들이 해야 할 중요한 임무 중 하나라고 볼 수 있다.

기업들이 AS에 앞서 우선시해야 할 점은 ‘AS가 필요없는 제품 생산’이라는 목표 아래 안정성과 내구성이 뛰어난 고품질 제품을 제공하는 것이다. 기업들은 제품의 기획과 생산 단계부터 철저한 검증과 테스트를 통해, 소비자의 손에 들어왔을 때 제품의 불량률이나 소비자의 불만족도를 최소화하도록 한다는 방침을 두고 있다.

각 기업의 AS가 아무리 훌륭하다고 해도 일단 사용하던 제품에 문제가 발생하면 제품에 대한 호감도와 충성도가 급격히 떨어지기 마련이다.

고객이 AS가 필요 없는 제품을 생산하는 업체를 좋아하는 것은 자명한 일이다. 그러나 출시되는 신제품들의 기능이 나날이 발전되고 있는 요즘, 고객의 감동을 이끌어낼 수 있는 마케팅은 평소 아끼던 제품을 더 오래 간직할 수 있도록 도와줄 때 절정에 이르게 된다. 마케팅 활동에서 소비자의 편익을 최우선으로 하는 기업은 소비자에게 높은 선호도와 인지도, 나아가 두터운 자사 브랜드만의 마니아층을 보유할 수 있는 기반을 갖추게 된다.

궁극적으로 고품질의 제품과 고객을 최우선을 생각하는 고객 서비스는 앞으로 기업들이 치열한 경쟁 속에서 살아남을 수 있는 능력의 척도가 될 것이다.


신영민 웨스턴디지털코리아 지사장 youngmin.shin@wdc.com