고객 만족의 10가지 법칙

 고객 만족의 10가지 법칙

 호텔이나 레스토랑의 가장 효과적인 고객만족경영은 고객들에게 기대이상의 만족감을 주는데서 부터 시작된다. 판촉활동에서 고객들에게 이미 약속한 내용에 대하여는 고객이 호텔현관에 들어설 때부터 이행 되도록 최대한의 노력을 기울여야 한다. 이를 위한 10가지 법칙들을 아래에 소개한다.

 1. 고객을 알아보자.

 2. 첫인상을 좋게 하라.

 3. 고객의 기대감을 충족시켜 주라.

 4. 고객의 수고를 덜어주라.

 5. 고객의 의사결정을 용이하게 하라.

 6. 고객의 견해에 초점을 맞추라.

 7. 말없이 기다리는 고객의 시간 한계를 위반하지 말라.

 8. 고객에게 좋은 추억을 선물하라.

 9. 고객들은 기분 나쁜 경험을 더욱 오래 기억한다.

 10. 고객에게 빚지고 있다고 생각하라.

 1. 고객을 알아보자.

 우리가 사용하는 언어 중에서 가장 우리의 기분을 즐겁게 해주는 말은 자신의 이름을 다른 사람들이 불러 주었을 때이다. 고객이 현관데스크 또는 Bell Captain 데스크에 발을 들여놓자마자 자기의 이름을 부르는 인사를 받았을 때 매우 즐거워한다. 접객요원이 특히 주의해야될 사항은, 다른 손님을 받느라고 몹시 바쁠 때 손님이 도착하면 우선 인사부터 드리고 잠깐만 기다리시면 곧 보살펴 드리겠다는 인사말을 드려야 한다.

고객의 이름을 외워 두었다가 다시 찾아올 때 이름을 불러 주면서 반갑게 환영하는 이러한 원칙은, 오늘날처럼 대규모 호텔과 체인 레스토랑이 발달하기 이전의 시절에는 지키기가 더욱 용이했을 것이다. 옛날에는 호텔이나 레스토랑 업소의 규모가 작아 고객과 종사원사이의 관계유지가 더욱 용이했다. 뿐만 아니라 당시에는 고객들도 오늘날처럼 호텔의 상표‧명성 위주로 찾아다니는 사례가 별로 없었다.

 물론 오늘날에도, 고객이 반복적으로 자주 찾아오는 레스토랑이나 호텔에서는 고객과 종사원 사이에 친밀한 인간관계를 유지하는 사례가 아직도 존재한다. 그러나 오늘날 대부분의 호텔이나 레스토랑에서 종사원들은 예약부, 또는 신용카드를 확인하기 전에는 고객의 이름을 알 수 있는 길이 없으며, 더구나 이러한 정보서류에 접근이 불가능한 타부서에 근무하는 종사원들도 고객의 이름을 전혀 알 도리가 없다. 정말이지 모든 종사원이 고객의 이름을 모두 외워 두었다가 다시 찾아올 때 이름을 부르면서 반갑게 맞이하도록 기대하는 것은 현실적으로 불가능한 일이다. 이보다 더욱 중요한 것은, 진실된 마음에서 나오는 참다운 미소, 따뜻한 마음의 인사, 그리고 고객과의 진지한 상호교류가 소위 고객 알아보기의 원칙에 접근하는 첩경이 될 것이다.

 2. 첫인상을 좋게 하라.

 첫 인상이 나쁘게 주면 이를 만회할 기회가 좀처럼 오지 않는다. 고객이 호텔에서 겪게되는 첫 경험은 그의 마음에서 좀처럼 지워지지 않는다.

 이것은 마치 동물의 세계에서 출생 직후 새끼의 마음속에 어미의 동질성이 새겨지는 것과 아주 흡사하다. 호텔이나 레스토랑은 고객과의 첫접촉에서 고객의 마음에 당해 업소의 이미지를 심어준다.

 고객이 받는 이러한 인상은 보통 즉각적이고 직감적으로 나타난다.

‧ 귀업소 주차장의 조명상태는 잘되어 있는가?

‧ 현관 입구의 carpet은 혹시 닳아 빠져 있지 않은가?

‧ 귀업소의 poter, hostess, 그리고 front-desk clerk은 고객에게 필요한 최소한의 인사를 잘 하    고 있는가?

이상과 같은 여러 가지 요인들이 귀업소에 대한 고객의 첫인상을 결정하는데 중요하게 작용한다.

 이러한 원칙을 누구보다도 잘 이행한 사름은 바로 Walt Disney와 Ray Kroc씨였다. 사소한 것들이 때때로 첫인상을 좋게 만드는데 매우 필요하다는 사실을 그들은 잘 인식하고 있었다. 사소한 것처럼 보이지만 가장 중요한 그들이 강조하는 것은 역시 청결문제였다. 고객에게 좋은 첫인상을 심어주기 위한 첫째 요건은 “청결함”이라고 주장했다.

 고객이 받는 첫 인상은 귀업소에 발을 들여놓기 전에 벌써 시작된다.

 이러한 사실을 염두에 두고 귀업소가 최근에 내놓은 광고를 다시 한번 쳐다보고 생각해 보길 바란다. 당신이 고객에 심어 주고자 하는 좋은 인상을 광고물 자체가 전달해 주고 있는가? 필자의 동료 한사람이 최근에 나온 대형 호텔 체인 회사의 인쇄광고물을 나에게 보여 주었다. 그 광고문안은 넓은 공간, 쾌적함, 그리고 편리함을 극구 선전하는 것이었다. 그런데 여기에 수반하여 내놓은 광고사진은, 각종 서류가 온통 널러져있는 침대에 상용여행객이 앉아있는 장면을 보여주고 있는데, 그의 상의는 벗겨진 채 넥타이는 제쳐있고 드레스셔츠 소매가 걷어 올려진 상태에서 전화 통화를 하고 있었다. 이러한 광고 사진에서 무슨 인상을 받을 수 있겠는가?

넓은 공간, 안락함, 그리고 편리함인가? 아니면 무질서한 난장판이라는 인상을 받겠는가?

 3. 고객의 기대감을 충족시켜 주라.

 고객은 불편을 끼치지 않는 안락한 환경을 원한다. 그들은 귀업소에서 만들어낸 영업에 관한 책자를 읽어보려고 하지도 않고 회사의 정책이나 업무절차를 이해하려고 신경 쓰지도 않는다. 또한 업무절차에 따라 이행하는 것조차 별로 관심이 없다. 그들이 원하는 것은 불평할 것 없이 자기들의 욕구만 충족되기를 바랄 뿐이다.

 고객의 기대감을 충족시켜 주는 원칙에 위배되는 사례를 필자의 경험을 통해 소개하겠다. “고객만족”이라는 주제 하에 아침 일찍부터 시작된 세미나를 마치고 난후 필자는 너무 피곤하고 바쁜 스케줄에 식사할 시간도 빼앗겨 배가 몹시 고팠다. 그래서 근처 식당에 들어갔는데 New York Dogs를 전문으로 하는 레스토랑이었다. 나는 “Coney dog"를 먹고싶은 생각이 났다. Coney dog는 고추향료와 양파로 뒤덮인 기다랗고 즙이 많아 맛이 있는 소시지의 일종이다. 카운터에 다가서자 주문 받는 이가 친절하게 인사하며 다음과 같이 대화가 전개되었다.

주문 접수자 : 안녕하십니까? 도와드릴까요? 필       자 : 예. 나는 coney dog 그리고 black coffee를 원합니다. 주문 접수자 : (당황해서) coney dog는 없는데요. 필       자 : 메뉴 판에는 없지만 hot dog에 chili 고추향료와 양파를 조금 넣으면 그것이 바                로 coney dog입니다. 주문 접수자 : 하지만 저희 업소에는 coney dog 메뉴는 없습니다. 필       자 : hot dog은 있지요? 주문 접수자 : 예 필       자 : chili도 있지요? 주문 접수자 : 예 필      자 : (기쁜 얼굴로) 그렇다면 문제없어요. hot dog에 고추향신료 좀 넣고 그 위에                  양파를 좀 얹어요.               그러면 그것이 바로 coney dog 이랍니다. 주문 접수자 : 그렇지만 메뉴 품목 상에 coney dog는 없답니다.

 

 이런 식으로 대화가 3분 동안 계속 되었는데 나중에 그 이유를 알고 보니 메뉴 판에 없는 품목이므로 가격을 종업원이 단독 재량으로 결정할 수 없었다는 것이었다.

이러한 문제를 해결하는 방법은 영업운영에 관한 책자에도 규정되어 있지 않고 회사 방침에  의하여 단위 영업소에 새로운 메뉴품목을 추가하거나 가격변경의 재량권을 전혀 허용하지 않

았던 것이다. 회사의 영업정책이나 운영실태가 그러한 상황임에도 불구하고 고객인 필자의 입

장에서는 그러한 문제까지 신경쓸 여유도 없고 전혀 관심 밖의 일이다. 고객의 필자가 원하는 

것은 오직 coney dog을 원했고 당해 업소에서 약간의 융통성을 발휘하면 얼마든지 고객의 욕

구가 충족될 수 있는 간단한 문제라고 생각한다. 근본적인 원인은 회사의 조직 및 운영이 너   무 경직되어 있기 때문이다.

 4. 고객의 수고를 덜어주라.

 고객은 귀업소의 서비스를 구입함에 있어서 가능한 적은 노력과 수고를 들이기 원한다. 따라서 그러한 노력과 수고는 판매업소 측에서 부담해야하며 고객이 주문하기도 쉽고 방도 구하기 용이하며 지불절차도 간편해야 한다. 대부분 백화점에서 선물 포장상자를 구하기 위하여 고객 봉사 카운터까지 힘들게 찾아 걸어야 했던 경험이 있을 것이다. 오늘날 우리 사회는 편의 위주의 사회가 되었다. 그래서 레스토랑도 차를 몰고 직접 들어갈 수 있는 drive-through, 음식을 싸 가지고 밖으로 나갈 수 있도록 포장 해주는 takeout, 또는 배달까지 해주는 delivery service가 급속도로 발전하였다. 비록 겉보기에 사소한 편의제공으로 보이지만 결과적으로 엄청난 차이를 가져온다. Franchise 레스토랑 회사인 Mr. Stake 의 경우를 예로 들면, 이 레스토랑의 주요단골 고객 층은 독신남녀들이었다. 수년동안 고객들의 지불방식은 waitress가 청구서를 고객의 테이블에 놓으면 고객이 그걸 가지고 계산대에 가서 지불하는 절차를 취했다. 바쁠 때는 고객이 지불하기 위해서 줄을 서서 기다려야 했다. 고객들을 대상으로 설문조사를 한 결과 고객들이 줄서 기다리는 것이 시간낭비라고 생각되어 싫어하고 있다는 사실이 밝혀졌다. 그래서 식당 회사측은 고객들이 직접 지불하거나 아니면 waitress들에게 지불 업무를 대행할 수 있도록 조치를 취했다. 이렇게 아주 작은 편의에 대한 고객의 반응은 매우 호의적이었다.

 5. 고객의 의사결정을 용이하게 하라.

 고객들은 자기가 스스로 결정하는 것을 별로 좋아하지 않는 경향이 있다. 더구나 자세한 내용을 잘 모르고 있을 때 더욱 그렇다. 이때 판매원이 당신의 도움을 필요하다. 판매 위주가 아닌 권유판매를 통하여 고객의 마음의 결정을 용이하게 해준다. 예를 들면 음료, 또는 디저트를 소개하는 table, tent, 로비, 식당, 기타 상점 등에 판매촉진용 poster 부착, 그리고 당일의 special menu의 소개 등이다.

 권유판매란 웨이트리스가 당일의 특별 메뉴를 설명‧권유하는 것으로만 생각하기 쉽지만 그보다 더욱 세심한 판매기법으로 다루는 것을 의미한다. Wine glass에 예쁘게 접어 담긴 냅킨은 매력적으로 보이기 때문에 고객의 눈을 끌게 한다. 이와 같은 무언의 메시지는 고객이 와인을 주문하도록 유인한다.

 불꽃 달린 디저트 또는 안개처럼 흐리게 보이는 misty drink를 tray에 올려놓아 고의적으로 높이 쳐들고 운반하면 관심이 없던 다른 고객들까지도 한번쯤 시식 또는 시음하게 만든다.

 반복 효과를 이용하여 광고‧선전을 하면 고객의 마음을 움직여 구매하도록 만든다. New York Hotel의 라운지에서 “La Bamba"라고 불리는 새로운 여름청량음료를 선보이고 있었다.

멋있게 보이는 과일, 아이스크림 혼합음료인 La Bamba는 판매차익 즉 공헌이익을 많이 남기고 있었다. 이 음료를 선전하기 위하여 카리브 스타일의 의상을 차려입은 미소짓는 젊은 여인이 La Bamba를 들고 있는 모습을 찍은 실물 크기의 사진을 호텔로비, 엘리베이터 등에서 고객이 볼 수 있도록 하였다.

고객이 객실에 들어서자 테이블 위에 동일한 사진의 여인이 고객에게 미소를 짓고 있었다.

심지어 front-desk직원까지도 같은 사진의 뱃지를 달고 있었다.

이러한 방식으로 하여 고객이 라운지에서 “La Bamba"를 주문하기까지 무려 여섯 번이나 동일한 사진을 목격하게 되었던 것이다.

 6. 고객의 견해에 초점을 맞추라.

 고객들은 귀업소에 대하여 나름대로 어떤 견해를 가지고 있고 그것을 또한 현실로 받아들이고 있다. 귀업소의 입장에서 생각하고 있는 것처럼 고객들로 반드시 그렇게 생각하지 않는다.

귀업소에서 책정한 가격수준이 경쟁업소들의 가격수준과 동일하다든지, 또는 종사원들의 지식수준이 다른 경쟁업소보다 훨씬 높다든가의 문제는 고객들의 입장에서 볼 때 별로 문제가 되지 않는다.

고객이 볼 때 귀업소에서 제시한 가격이 비싸다고 생각하면 비싼 것이고, 종사원들이 최소한의 지식과 정보를 갖추지 못하고 있다고 고객들이 믿고 있다면 그것이 사실이라고 보지 않을 수 없는 것이다. 어떤 방식과 절차에 의하여 종사원 교육을 시켰는가의 문제는 일단 별도로 취급해야 한다. 고객들의 견해에 의하여, 귀업소와 그리고 경쟁업소들은 중위 등급에 속한다고 믿고 있다면 실제로 상위 등급에 해당한다 할지라도 중위 등급으로 일단 보아야 할 것이다.

일반적으로 사람들은 그들은 이미 믿고 있는 바에 상응하는 새로운 정보만을 받아들이는 경향이 있다고 한다. 그러므로 귀업소에 대하여 일반 사람들이 또는 고객들이 가지고 있는 생각이나 이미지를 변경시키는 문제는 거의 불가능하거나 매우 어렵다.

 7. 말없이 기다리는 고객의 시간 한계를 위반하지 말라.

 기다리며 보낸 시간은 실제보다 4배쯤 길게 느껴진다고 한다. 배고픈 손님이 식당에 찾아 왔을 때 음식을 기다리는 손님의 심정을 생각해 보면 이해할 수 있을 것이다.

최근에 고급 레스토랑을 대상으로 실시한 서비스에 관한 연구결과를 살펴보면, 고객들은 어떤 식당에 들어가서 일정한 서비스에 관한 연구결과를 살펴보면, 고객들은 어떤 식당에 들어가서 일정한 서비스를 받게 되기까지 2분 정도 기다릴 용의가 있다고 한다.

이것을 기다리는 고객의 입장에서 본 시간이므로 위에 말한 원리를 적용하여 실제 시간을 환산하여 보면, 다시 말해서 2분을 4로 나누면 실제 기다린 시간은 30초가 된다. 즉 30초는 고객이 신경질 내지 않고 기다릴 수 있다는 것으로 주제에 언급한 시간 한계가 바로 이러한 의미이다. 30초란 결코 긴 시간이 아니다. 30초는 전화벨이 다섯 번 정도 울리는 시간이며, TV광고 2편 정도의 시간이다. 그러나 기다리는 손님에게는 2분에 해당한다는 사실을 명심하여 신속한 서비스 제공의 중요성을 다시 한번 유념해야할 것이다.

 8. 고객에게 좋은 추억을 선물하라.

 사람들은 기억나는 좋은 시절을 다시 한 번 만들어 내고 싶어한다. 이러한 원리를 귀업소를 다시 찾아오도록 단골 고객을 만들어 내는 기초가 된다. 사람들은 자기 자신이 영리하다고 느끼는 것을 좋아한다.

고객이 당신 호텔의 객실에서 안락하게 잠을 잘 자고 당신을 식당에서 맛있는 음식을 먹어 즐겁고 유쾌한 환대를 받고 가면 틀림없이 다시 찾아오게 마련이다. 즐거운 시절과 시간에 대한 정답고 아름다운 추억이야말로 일생을 통하여 영원히 잊을 수 없는 것으로 접객산업의 최상의 상품이다. 그들이 잊을 수 없는 좋은 추억을 가지고 귀국하면 가족 또는 친지들에게 이야기하므로 돈으로 살 수 없는 구두선전이 된다.

 9. 고객들은 기분 나쁜 경험을 더욱 오래 기억한다.

 사람들은 기분 나쁜 경험을 기분 좋았던 경험보다 더욱 오랫동안 생생하게 기억한다. 그들은 또한 기분 나쁜 경험에 관하여 더 많은 사람들에게 이야기하므로 악선전된 결과를 가져온다. 기분 좋은 사례보다 평균 7명 정도 보다 많은 사람들에게 악선전을 한다. 나쁜 소문은 사람들의 입에 오르내리면서 와전되기 시작하고 왜곡되어 나중에는 사실과 너무 동떨어진 악선전으로 전락된다. 결국 당신 호텔이나 레스토랑을 찾아올 가능성 있는 잠재 고객까지도 못 오게 만든다. 조사에 의하면 고객이 좋은 기억보다 나쁜 기억을 잊지 못하는 비율이 두 배 이상이라고 한다.

 10. 고객에게 빚지고 있다고 생각하라.

 고객과의 판매 거래가 끝나면 당신이 고객에게 제공한 기분 좋은 서비스 덕분에 고객이 당신에게 빚지고 있다는 감정을 느끼도록 해야 한다. 고객이 지불한 계산서 금액에 대해서만 고맙게 생각하면 안 된다. 광고, 선전을 통하여 귀업소가 고객들에게 약속한 것을 이행하고 난 후에 지향해야 될 목표를 고객이 귀업소를 떠날 때 가격, 가치 측면에서 고객 쪽에 유리했다고 고마운 기분으로 떠나도록 하는 것이다.

고객이 호텔이나 레스토랑에 화를 내고 불평하는 이유는 금전상의 낭비라기보다는 시간낭비와 즐길 기회를 상실하여 기분이 몹시 나쁘기 때문이다. RESTAURANT BUSINESS 전문지의 사설 난에 “용서하지 못하는 고객”이라는 주제 하에 실린 논설에서 Peter Berlinski씨는 다음과 같은 고객의 논평을 인용함으로써 상기의 문제에 관련하여 간결하게 요약하였다. “만일 나와 내 아내가 당신 업소에서 그토록 형편없는 서비스를 받으리라고 예측했다면 당신 업소의 주차장을 통과하면서 창밖으로 현금을 내던져 버리고 다른 호텔로 갔었을 것이다. 그렇게 했다면 우리는 적어도 우리의 저녁시간을 그렇게 망치지는 않았을 것이다.”