[스크랩] 스타벅스 성공비결

작은 커피숍에서 출발해 오늘날 세계 37개국에 1만1000개가 넘는 매장을 운영하는 스타벅스의 성공비결

 

첫째. 자신의 것으로 만들라(Make it your own)

스타벅스는 직원들이 맡은 일에 헌신할 수 있는 환경을 조성하는 데 성공했다.

스타벅스는 직원들에게 ‘5가지 삶의 기본 태도’를 요구한다.

                                 고객을 반갑게 맞이하기

                                 순수한 마음으로 고객 대하기

                                 고객의 니즈를 즉시 파악하고 돕는 사려깊은 자세

                                 커피에 대한 전문지식 확보

                                 회사일과 공동체활동에의 적극적 참여 등이다.

 

슐츠 회장은 스타벅스를 사람들에게 커피를 서비스하는 비즈니스가 아닌, 커피를 서비스하는 ‘사람 비즈니스’라고 정의했다. 스타벅스의 모든 신입직원은 ‘커피여권’ 프로그램이라는 교육을 통해 104페이지에 달하는 커피 관련 서적을 90일 안에 숙지해야 한다.

둘째, 모든 것에 철저해야 한다(Everything matters)

슐츠 회장은 “소매업(retail)은 자질구레한(detail) 비즈니스”라고 정의한다.

 

고객은 사소한 것도 놓치지 않고 다 보기 때문에 비즈니스에서 사소한 것은 없다는 것이다.

스타벅스 매장은 눈에 잘 띄는 카운터 위뿐 아니라 카운터 아래도 잘 정리돼야 하며, 주문을 받아 커피를 뽑는 과정 등 기본이 강조된다. 특히 고객이 다시 찾는 매장이 되기 위해서는 디자인과 인테리어 등이 고객 친화적이면서도 분명한 메시지를 전달할 수 있어야 한다.

셋째, 놀라고 기쁘게 하라(Surprise and delight)

스타벅스 경영자들은 고객은 물론, 직원을 놀라고 기쁘게 하기 위해 최선을 다한다.

예컨대 매장 문을 막 닫는 시간에 고객이 들이닥치면 종업원은 시간이 끝났다고 말할 수도 있다.

하지만 그런 손님에게 서비스를 해주면 고객은 감격하게 된다. 개점 시간 전에 일찍 도착해 밖에서 기다리는 고객을 위해 미리 매장 문을 열어놓을 수도 있다.

 

스타벅스는 또 미국 내에서 최초로 아르바이트 직원에게도 의료보험혜택을 제공하고, 모든 직원에게 스톡옵션을 주고 그들을 파트너라고 부르는 등 직원들을 대하는 태도가 다른 회사와 달랐다.

넷째, ‘불만과 반대도 포용하라(Embrace resistance)

경영자라면 어떤 경우에도 고객과 직원의 불만과 반대를 포용하고 대답은 가급적 ‘즉각적인 예스(just say yes)’가 되도록 노력해야 한다.

특히 불만·비판·반대에 현명하게 대처해야 한다. 이를 위해서는 ‘단순 불만인지, 문제해결을 위한 우려인지’를 구분할 수 있어야 하고, 문제가 더 불거지기 전에 대화로 해결해야 한다. 비판적인 사람은 한번 감동받으면 열렬한 추종자로 변신하는 경우가 많다.

다섯째, ‘세상에 흔적을 남기자(Leave your mark)’

비즈니스세계에선 때론 받은 것보다 더 많은 것을 세상에 줄 수 있으며, 반대로 주는 것보다 많은 것을 받을 수도 있다.

 

회사는 이익 극대화를 위해 직원의 복지 경비를 줄일 수 있고, 가격을 올리며 품질을 낮출 수도 있다.

하지만 이렇게 얻은 이익은 오래가지 않으며, 시간이 갈수록 부정적인 효과를 낳는다.

 

기업은 주주뿐 아니라 직원·고객·지역주민, 나아가 사회전체를 위해 존재한다.

기업의 사회적 책임(corporate social responsibility)은 일시적 현상이 아니라 기업이 지속적으로 지켜나가야 하는 기본 이념이 되어야 한다.

 

이를 위해 경영자들은 이익의 일부를 사회에 환원할 뿐 아니라 환경, 자선, 문화 등 여러 분야에서 기업의 참여를 확대해야 하며 직원에게도 자발적인 참여를 독려해야 한다.

출처-조선일보

 

 

 

 

출처 : 생의 한가운데

글쓴이 : 나는 행복자 원글보기

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