고객만족도 1위 비결은 ‘친절’

[우정이야기] 고객만족도 1위 비결은 ‘친절’

[뉴스메이커 2006-10-13 10:12]

어떤 분야든 1등을 하기는 쉬운 일이 아니다. 출중한 실력에 꾸준한 노력, 덧붙여 운도 따라줘야 한다. 그런데 1등을 한해 두해도 아니고 8년째 계속 한다면? 분명 남다른 그 무엇이 있다고 보아야 할 것이다. 우정사업본부 황중연 본부장(왼쪽)이 2005년 고객만족도 조사에서 7연패를 해 능률협회 신영철 부회장으로부터 1위 상패를 받고 있다. 2006년 능률협회의 고객만족도 조사에서 우정사업본부의 우편서비스가 공공서비스 가운데 또다시 1위를 차지했다. 8년째 연속 1위다.   택배산업 분야에서도 우체국 택배는 민간업체를 제치고 4년 연속 1위를 차지했다. 우편 서비스 8연패, 택배 4연패를 달성한 것이다.   이 조사에서 10년 이상 1위에 있는 기업도 있긴 하다. 현대자동차(자동차부문), 삼성에버랜드(레저부문), 교보문고(대형서점부문)가 그렇다. 하지만 국내 최대 민간 업체인 이들의 1위와 정부기관인 우정사업본부의 연속 1위와는 의미가 다르다.   능률협회 조사는 무작위 추출된 전국 1만1000여 명을 상대로 설문을 던져 해당 서비스에 대해 `매우 만족’ 또는 `만족’이라고 응답한 응답한 비율을 집계하는 방식으로 이뤄진다.   여기서 우편서비스는 64.9점을 얻었다. 100명 중 64.9명이 우편서비스에 `매우 만족’ 또는 `만족’을 나타냈다는 얘기다. 1위 자리는 8년째 변함없지만, 점수는 2004년 59.9점, 2005년 63.6점에 이어 꾸준히 올라 서비스가 갈수록 좋아지고 있음을 보여준다.   2위는 전력서비스로 64.5점. 우편을 바짝 뒤쫓는다. 3위는 철도(53.1점), 4위 고속도로관리(51.9점), 5위 상수도(50.8점) 등으로 이어진다.   12개 분야 중 꼴찌는 올해도 역시 교육으로 28.1점에 그쳤다. 학부모 셋만 모이면 교육 불만을 쏟아내는 게 우리 현실임을 감안하면 10명 중 3명 가까이 만족을 나타냈다는 게 신기할 정도다. 8연패보다 더 자랑스러운 것은 택배 분야의 4연패다. 정부기관이 대형 민간업체와 경쟁해도 이길 수 있음을 보여주기 때문이다. 한진택배가 56점, 대한통운 55점, 현대물류 54.4점을 받을 때 우체국 택배는 58.3점을 받았다.   8연패, 4연패의 비결은 무엇일까. 우체국 콜센터에 전화를 걸어보면 짐작할 수 있다.   고객이 감동할 정도로 친절하다. 말로만 친절한 게 아니다. 고객이 입을 여는 순간 우본내 고객관리시스템(Voice of Customer)이 작동한다. 불만사항은 해당 우체국으로 전송되고 처리상황은 실시간으로 모니터링된다. 민원발생률, 재발률, 신속처리율이 데이터베이스로 관리·평가된다. 한마디로 시스템에 의한 친절이다. 고객만족경영의 산물인 것이다. 〈경향신문 논설위원 이종탁〉